Забытые обращения клиентов, запросы, которые теряются между звонком и записью, типичная боль отдела продаж. Она была и у компании "Офис Дом" из Калининграда: на рынке канцелярских товаров для офиса и дома с 2000 года, около 20 человек работают в CRM.

Помимо потерянных звонков, нужно было навести порядок в ведении клиентов и сделок, автоматизировать напоминания менеджерам, упростить коммуникацию с клиентом и подключить к CRM уже имеющуюся облачную телефонию и мессенджеры.

Почему первым шёл аудит

Настраивать CRM без понимания реальных процессов, это гарантированно собрать систему, которой не будут пользоваться. Аудит показал: помимо базового внедрения CRM нужен ещё частичный нетиповой обмен с 1С Комплексная автоматизация 2. Сложился понятный поэтапный план с чёткими сроками.

Что сделано

У клиента уже была облачная АТС от Билайна с настроенным распределением звонков. Настроена только интеграция телефонии с CRM, чтобы звонки автоматически создавали лиды, без замены существующей телефонии.

Базовое внедрение прошло гладко: менеджеры сами ждали CRM, понимали, что это повысит их продуктивность, и быстро включились в работу. В результате налажена обработка лидов и их конвертация в сделки.

Финальным этапом сделана интеграция с 1С Комплексная автоматизация 2 (тариф "Стандартный") через вебхуки. Менеджер заводит сделку и создаёт заказ в 1С, указывает номер заказа в сделке. На каждый следующий статус настроен триггер с вебхуком, который синхронизирует сделку по данным из 1С. Прозрачное и надёжное решение.

Что стало сложностью

Записи звонков иногда попадали в CRM с задержкой. Не критично, но это стоит иметь в виду, если интегрируете облачную телефонию стороннего провайдера: скорость передачи данных зависит не только от настроек CRM.

Как шло внедрение

Базовое внедрение заняло около месяца. После настройки прошло обучение для менеджеров отдела продаж и для руководителей компании. Затем решение обкатывалось в работе, были собраны обратная связь и небольшие правки. Интеграцию с 1С сделали примерно через полгода.

Заявки теряются между звонком и CRM?

Аудит покажет, где обращения выпадают из процесса именно у вас.

Обсудить аудит процессов →

Результат

Удалось систематизировать работу отдела продаж и оцифровать телефонные обращения. Забытых обращений стало в разы меньше, по сути их не осталось. Каждый сотрудник понимает, как работать в системе, а нововведение восприняли не как лишнюю нагрузку, а как пользу. Интеграцию с 1С удалось сделать прозрачной и надёжной, без лишних затрат клиента. Серьёзных доработок на момент публикации в галерее партнёров не потребовалось.

Что дальше

Запланирована стратегическая сессия: небольшой повторный аудит, сбор обратной связи и оценка того, какие новые возможности Битрикс24 стоит внедрить.

Если у вас похожая ситуация

  • Если звонки клиентов не попадают в CRM автоматически, и часть обращений теряется просто потому, что их некому зафиксировать.
  • Если у вас уже есть 1С, но интеграция с CRM кажется дорогой или сложной: часто хватает точечного решения через вебхуки, без глубокой переработки обеих систем.
  • Если сотрудники сами ждут внедрения, а не сопротивляются ему, это возможность запустить CRM быстро и с меньшим трением, чем обычно ожидают.

Краткая версия этого кейса опубликована в официальной галерее партнёров Битрикс24: bitrix24.ru/partners/case/18091116.

Статьи по теме

Частые вопросы

Сколько человек можно подключить к такой системе?
В этом проекте в CRM работает около 20 человек, но подход масштабируется и на меньшие, и на большие отделы продаж.
Обязательно ли делать полную интеграцию с 1С?
Нет. В этом случае хватило частичного нетипового обмена через вебхуки: статусы сделок синхронизируются по данным из 1С Комплексная автоматизация 2, без глубокой переработки обеих систем.
Что если у клиента уже есть облачная телефония?
Это хорошо: обычно достаточно настроить интеграцию телефонии с CRM, чтобы звонки автоматически создавали лиды, без замены существующей АТС.
Александр Большенко
Александр Большенко
ИТ-предприниматель, золотой партнёр Битрикс24. Внедряет и автоматизирует бизнес-процессы, разрабатывает системы под задачи бизнеса.