Как навести порядок в закупках, складе и сроках с Битрикс24

Клиент: оптово-розничная торговая компания среднего размера. Продаёт товары и корпоративным клиентам, и в розницу, есть свой склад и несколько отделов продаж и логистики. Формально всё работало: заявки закрывались, склад отгружал, деньги приходили. Неформально каждый отдел жил в своей версии правды.

Ситуация до

В компании стояла 1С в конфигурации "Комплексная автоматизация", она честно вела учёт. Но живая работа шла в таблицах и мессенджерах: кто когда обещал перезвонить клиенту, на каком этапе закупка, кто отвечает за просрочку, всё это нигде не фиксировалось системно.

Из этого вытекали три конкретные боли.

• Непрозрачный контроль и мотивация. Руководитель не видел, кто из сотрудников реально загружен, а кто имитирует работу. Премии считали на глаз, а не по факту выполненных задач.
• Срывы сроков. Заказ мог зависнуть между отделами на день-два просто потому, что никто не был обязан передать его дальше вовремя.
• Систематическое неуведомление клиентов. Клиент узнавал о задержке отгрузки не от компании, а когда сам звонил спросить, где заказ.

Задача

Клиент сформулировал запрос просто: оцифровать бизнес. За этим стояло желание увидеть реальную картину по отделам, а не пересказы на планёрках, и построить процессы так, чтобы ничего не терялось между сотрудниками.

Почему первым шёл аудит

В компании много отделов, завязанных друг на друга: продажи передают заказ логистике, логистика синхронизируется со складом, склад зависит от закупок, закупки завязаны на поставщиков и снова на 1С. Настраивать Битрикс24 без понимания этой цепочки означает автоматизировать хаос, а не процесс. Поэтому первым этапом шёл аудит: он показал, где заказ реально зависает между отделами, кто дублирует чужую работу, а где просто нет ответственного.

Что сделано

Под каждый ключевой процесс, продажи, закупки, логистику, спроектированы смарт-процессы и справочники: отдельные сущности "Заказ", "Закупка", "Отгрузка", связанные между собой, вместо разрозненных таблиц у каждого отдела.

Через блок автоматизации Битрикс24 настроены бизнес-процессы: при переходе заказа на новый этап система сама назначает ответственного и срок, а если срок прошёл, автоматически эскалирует задачу руководителю отдела, а не ждёт, пока кто-то заметит просрочку вручную. Согласования между отделами, передача задач и данных, всё через CRM, смарт-процессы и задачи, без ручных напоминаний "проверь, пожалуйста".

Отдельно собраны автоматические уведомления клиентам и партнёрам: система сама сообщает о смене статуса заказа, не дожидаясь, пока об этом вспомнит менеджер.

Собран экран руководителя: сводка по заказам на каждом этапе, просроченные задачи по отделам, нагрузка сотрудников, всё в одном месте вместо пересказов на планёрке.

Как устроена интеграция с 1С

1С "Комплексная автоматизация" осталась системой учёта, Битрикс24 стал рабочим местом сотрудников. Обмен двусторонний:

• Из Битрикс24 в 1С: заказы и их статусы, чтобы бухгалтерия и склад оформляли отгрузку и расчёты в привычной системе.
• Из 1С в Битрикс24: остатки склада и подтверждённые статусы, чтобы отдел продаж видел актуальную картину, не заходя в 1С.

Что не получилось с первого раза

MVP на продажах и логистике формально запустился быстро. Но недели через две-три стало видно, что экран руководителя показывает слишком гладкую картину: просрочек почти нет, нагрузка у всех ровная. Так не бывает в реальной компании, где неделю назад были системные срывы сроков.

Оказалось, что часть сотрудников продолжала вести реальную работу по-старому, в личных блокнотах и мессенджерах, а в Битрикс24 заносила данные задним числом и выборочно, ровно настолько, чтобы не привлекать внимания. Не потому что систему было сложно освоить, а потому что новая прозрачность была невыгодна лично им: она как раз и должна была показать ту самую неравномерную загрузку и сорванные сроки, которые раньше можно было списать на общий хаос.

Это не техническая проблема, её не решить донастройкой. Пришлось приостановить раскатку на остальные отделы и разобраться, почему именно средний менеджмент не требует от своих людей вести дела в системе. Выяснилось, что линейные руководители сами не были до конца согласны с проектом и потому не давили на своих сотрудников.

Второй заход был построен иначе. Данные из Битрикс24 стали единственным основанием для расчёта премий вместо таблиц и устных отчётов, и вести дела в обход системы стало невыгодно уже материально. Руководители отделов сами публично пользовались экраном на планёрках, а не только требовали этого от подчинённых. И отдельно прошло точечное обучение именно с теми, кто саботировал, а не общий тренинг для всех.

Как шло внедрение

Внедрение шло поэтапно. Сначала аудит. Дальше оптимизация процессов на бумаге, до того как что-либо настраивать. Затем MVP-внедрение, начиная с отделов продаж и логистики, как с самого заметного узкого места, с учётом истории выше. После каждого этапа шло обучение сотрудников, а дальше поддержка пакетом часов, а не разовым "настроили и ушли".

Результат

Заказы перестали теряться между отделами: у каждого шага цепочки появился видимый статус и ответственный. Руководитель получил единую картину по загрузке сотрудников вместо ручного сбора отчётов, и, что важнее, эта картина стала соответствовать действительности, а не выглядеть подозрительно ровной. Клиенты стали узнавать о статусе заказа от компании, а не выяснять это сами. Цифры по проекту клиент пока не согласовал к публикации. Кейс будет дополнен после согласования.

Что дальше

Следующий этап, масштабирование той же логики на отдел закупок и склад целиком, сейчас эти процессы уже частично покрыты, но не так глубоко, как продажи и логистика.

Что это значит для вашего бизнеса

• Если у вас несколько отделов, которые зависят друг от друга, и правда о статусе заказа живёт в чьей-то голове, а не в системе, это тот же самый разрыв.
• Если 1С ведёт учёт, а реальная работа идёт в таблицах и мессенджерах, это верный признак, что Битрикс24 стоит проектировать вокруг 1С, а не рядом с ней.
• Если клиенты узнают о задержках от вас последними, это не проблема отдела продаж, а проблема процесса, который можно закрыть автоматизацией уведомлений.
• Если после внедрения любой системы отчётность выглядит подозрительно хорошо, стоит проверить, не заносят ли данные для галочки, а не потому что процесс реально изменился.

Статьи по теме

• 1С или Битрикс24: в чём разница и что выбрать
• С чего начать автоматизацию бизнеса
• Модели мотивации персонала: как связать зарплату с результатом

Частые вопросы