Вся коммуникация с клиентами завязана на первых лицах компании, и входящие заявки с сайта терялись. С такой задачей пришёл Михаил Лукашевич, руководитель международной логистической компании с головным офисом в Калининграде и представителями в Беларуси, Москве и Казахстане.
Компания больше 20 лет на рынке: железнодорожные и контейнерные перевозки для юрлиц, торговля щебнем, перевозка продуктов питания, доставка в основном по странам СНГ. Около 20 сотрудников.
Задача
На первой встрече Михаил обозначил одну задачу: контроль поручений и ведение проектов, чтобы не терять мелочи в длинных цепочках согласований. Логистика даже одного вагона из точки А в точку Б, это десятки согласований и документов со строгой последовательностью. В процессе разбора выяснилось, что приём заявок с сайта тоже держится на первых лицах и его давно пора делегировать, эта задача сразу же пошла в работу.
Подход
Клиент не знал, можно ли это решить в принципе, а составить техническое задание на внедрение самостоятельно не было ни времени, ни навыков. Работа началась с аудита основного бизнес-процесса компании, он занял около месяца: множество встреч, всё формализовано на бумаге. Итогом первого этапа стало полноценное техническое задание на внедрение Битрикс24, а сам аудит и разработка ТЗ стоили 60 000 рублей. Не каждая компания может себе это позволить, но когда может, все участники проекта заранее понимают, к какому результату идут.
Что сделано
Под несколько направлений деятельности заведены отдельные проекты и группы с канбан-досками статусов задач, чтобы было наглядно видно, кто чем занят. CRM настроена точечно, под приём заявок с сайта: обращение попадает в систему, проходит первичную обработку и квалификацию, и только целевой лид передаётся ответственному в работу. Отдельно настроены уведомления руководителям, если заявка вовремя осталась необработанной.
Как шло внедрение
После настройки портала два месяца еженедельно шли очные встречи, чтобы обучить команду работе в системе. Кроме того, два раза в месяц в течение полугода проходили стратегические сессии с руководителями по планированию работы на портале. Компания работает на тарифе "Стандартный".
Заявки в логистике обрабатываются с опозданием?
Аудит покажет, где заявки застревают именно у вас.
Результат
Компания стала прозрачнее: благодаря понятному распределению обязанностей стало меньше срывов, а те что случались, было видно заранее и получалось вовремя среагировать без последствий для бизнеса. Сотрудники физически перестали терять заявки новых клиентов, потому что CRM сама сигнализирует руководству о необработанном обращении. Простая настройка всего двух инструментов, задач и проектов с одной стороны и точечной CRM с другой, в разы повысила эффективность работы персонала.
Если у вас похожая ситуация
- Если заявки с сайта приходят, а обрабатывает их кто придётся, а не выделенный ответственный, часть из них теряется незаметно для вас.
- Если вся коммуникация с клиентами держится на первых лицах компании, это не масштабируется и рано или поздно станет узким местом.
- Если в цепочке согласований много этапов и участников, важно видеть, на ком именно она чаще всего ломается.
Краткая версия этого кейса опубликована в официальной галерее партнёров Битрикс24: bitrix24.ru/partners/case/17270886.
Статьи по теме
Частые вопросы
